La evolución actual hacia sistemas cada vez más inteligentes y sofisticados es indicativo de la necesidad de empresas y organizaciones de ofrecer un mejor servicio. Escribe Alejandro Coggiola, COO de Nuevos Negocios de Apex América.

La llamada "transformación digital" nos implica a todos; también -y fundamentalmente- a los que prestamos soluciones en atención al cliente. La función de la inmediatez y la enorme accesibilidad de la era digital hizo que el consumidor adquiriera un rol activo y participativo en el ecosistema de una empresa. Las redes sociales son, hoy, el canal estrella para poner en contacto a empresas, organizaciones y marcas con sus clientes.

En este nuevo contexto, la transformación digital nos permite pensar en el vínculo cliente-empresa y cómo dar soluciones adecuadas. Innovar en atención al usuario significa mejorar su experiencia, generando emociones positivas en cada contacto, por lo tanto, la innovación debe ser eficiente, inmediata y, sobre todo, relevante, haciendo las cosas más fáciles para los consumidores. Por eso, este cambio tiene que tener una visión periférica de todo lo que ocurre a nuestro alrededor; y en esta operación debemos desplegar nuestras mayores habilidades en Customer Experience, escuchándolos y abriendo canales de acuerdo a sus prácticas. Las empresas que quieran asumir la transformación digital como oportunidad de fidelización deben entender la necesidad de la transición o apertura de nuevos canales, es importante entonces, estar preparados para atender correctamente en cada uno de ellos, y las soluciones tecnológicas cobran un rol de protagónico. Con el desarrollo e implementación de nuestra propia solución de Inteligencia Artificial Alfred CX , por ejemplo, logramos la incorporación de asistentes virtuales que permite resolver de manera rápida las necesidades de los usuarios, servicio que, potenciado con los agentes de atención, brinda lo mejor de dos mundos, ofreciendo la inmediatez de la digitalidad y la personalización de la atención humana.

Las empresas deben adaptarse a este entorno digital y disponer de personal suficiente y capacitado para gestionar de forma efectiva las interacciones que pueden llegar por cualquiera de los canales. Hay clientes más propensos a usar un medio, sí, pero también hay quienes, según el momento o situación, usarán una vía diferente en cada interacción; por ello, la relación con el usuario debe ofrecer una visión 360°.