Experiencia de La Voz en la implementación de Shipo sobre sus procesos de Circulación y Suscripciones

Cintillo: Presentación de Shipo por La Voz del Interior - Seminario ATDL 2019

Título: Una buena experiencia de transformación tecnológica y cultural de los procesos.

Subtítulo: Experiencia de La Voz en la implementación de Shipo sobre sus procesos de Circulación y Suscripciones.

Introducción:

La Voz, en pleno recorrido de su ruta estratégica trazada desde 2018 en la cual uno de sus principales objetivos radica en lograr una profunda transformación tecnológica y cultural de sus procesos, decide dar comienzo a una renovación completa de los sistemas ya obsoletos y a redefinir completa e integralmente sus procesos comerciales y productivos, tanto los relacionados a la circulación como a las suscripciones de los productos tradicionales, los cuales ya no daban soporte a las necesidades y estrategias de la organización para afrontar las exigencias que demanda el mercado.

Este camino inicio allá por el 2017 con la generación de un equipo de reconversión interdisciplinario que lideró esta importante transformación. Un equipo compacto, colaborativo y comprometido, que tenía como principales objetivos realizar un diagnóstico exhaustivo de los procesos de productos, comerciales, opcionales, anabólicos y por supuesto el tradicional e insignia, con el fin de proponer a partir de allí mejoras requeridas que permitieran lograr mayor eficiencia, productividad y flexibilidad operativa.

Adicionalmente, el equipo no solo debía enfocarse en lograr una reducción considerablemente de costos improductivos sino, y fundamentalmente, generar una cultura de pensamiento lateral y de permanente cuestionamiento de nuestras formas de trabajar para lograr una mejora continua y necesaria en nuestra industria.

Dada la magnitud e importancia de la tarea asignada el equipo decidido definir, como primera medida y con la ayuda de una consultora externa, el método de trabajo adecuado que acompañe todo el proyecto y permita lograr cada uno de los objetivos propuestos al final del camino.

El método de trabajo elegido:

Luego de realizar un primer relevamiento de situación nos dimos cuenta de que debíamos desagregar el trabajo en cinco etapas para lograr llevar adelante este gran desafío con éxito, ya que cada una de ellas tenía sus exigencias y complejidades inherentes, lo que nos obligaba a desarrollarlas con estrategias diferentes y acordes sus particularidades.

Las cinco etapas del proyecto:

Una buena experiencia de transformación

Las cinco etapas del método de implementación del proyecto.

1. DIAGNÓSTICO

Objetivo: En esta primera etapa el objetivo principal era el de diagnosticar el proceso completo de producción de los productos impresos y comerciales de la empresa, descubriendo y determinando los reales problemas, costos improductivos e ineficiencias tanto de las actividades como de las estructuras.

Para recorrer el camino de esta etapa tan crítica y fundacional para el éxito de las que le siguen, determinamos cada uno de los pasos que debían desarrollarse para llegar a obtener una batería de propuestas de valor que realmente dieran solución a todos los requerimientos iniciales del proyecto.

Una buena experiencia de transformación2

2. PROPUESTA DE MEJORA

Llegó el momento esperado por las gerencias, la “propuesta de mejora” que el equipo debía presentarles y que estuvieran alineados a los requerimientos solicitados al inicio de este proyecto.

La propuesta: Usando como base el exhaustivo diagnóstico realizado en la etapa anterior, el equipo desarrollo la siguiente batería de propuestas de mejora de los procesos productivos. Propuesta que se definió llevar adelante con una transformación tecnológica y cultural sustentada principalmente en dos herramientas, una más orientada a dar valor a la cadena de comercialización y venta de los productos ya en calle, es decir apoyando las operaciones de transportistas y vendedores, y la otra abocada a soportar eficientemente todos los procesos productivos internos por los que pasan la totalidad de los productos impresos que comercializamos.

Para dar solución a la primera necesidad, se definió desarrollar un portal móvil, que abordaríamos en una de las ultimas etapas del proyecto y que describiremos un poco más adelante cuáles son sus principales funcionalidades y soporte tecnológico.

Ahora bien, para dar soporte a las propuestas de mejora relacionadas a los procesos internos, que demandaban claramente la mayor parte de la readecuación, y luego de un análisis de herramientas afines a nuestra industria y una serie de reuniones con el proveedor, nos decidimos por “Shipo”, una tecnología de la empresa Protemedia con sede en Santiago de Chile. La misma aseguraba, de las demostraciones presentadas por José Jorge Gómez y su equipo de Shipo Circulación y Suscripciones, dar solución a las propuestas planteadas por el equipo en relación a la optimización de cuatro de los principales grupos de procesos, los mismos orientados a la difusión de los productos, la logística, la facturación y cobranza de los productos, y por último a la generación de métricas con tableros de mando y reportes que dieran luces sobre la performance de venta y rumbo de las estrategias de mercado definidas.

A continuación, y a modo de breve presentación, un extracto de la propuesta presentada al equipo gerencial y que haría de bases para la implementación de Shipo Circulación y Suscripciones.

Una buena experiencia de transformación3                      

¡Llego el gran momento!, el de dar comienzo a la implementación de la tecnología elegida. Partiendo del relevamiento de los procesos y de la definición teórica de como implementaríamos las mejoras requeridas propuestas, desarrollamos un “Plan de implementación” con siete pasos bien definidos y detallados que usaríamos de mapa durante todo el proyecto para llegar de la mejor manera posible a la fecha propuesta de partida, fecha que además de ambiciosa era estratégica para la organización.

3. MAPA DE IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA:

Una buena experiencia de transformación4

4. CONSOLIDAR Y OPTIMIZAR LOS PROCESOS

Luego de una intensa pero exitosa implementación de la herramienta, siempre llega el momento de consolidarla, afianzar los procesos y aplicar el resto de las deseadas mejoras que solo pueden llevarse a cabo con la nueva tecnología y procesos rediseñados.

En esta etapa crítica trabajamos fundamentalmente en los siguientes cuatro aspectos.

1. Estabilización:

El equipo de implementación ahora debe estar abocado a estabilizar la nueva tecnología. Con modalidad full time para estabilizar y pulir rápidamente los procesos y parametrización final del sistema, para otorgarle a la solución la robustez y performance esperadas.

2. Facturación y Cobranza:

  • Implementar “Facturación Electrónica”, ahora desde Shipo, ahorrándonos los costos que conllevan un servicio de terceros contratados para tal fin.
  • Avanzar, ya con Shipo, la implementación de la bancarización de los vendedores para lograr mayor performance de pagos y disminuir significativamente las tareas administrativas relacionadas a la cobranza.

3. Circulación:

  • Ya con la implementación de Shipo, se logró optimizar el proceso de devoluciones.
  • Adicionalmente, se optimizaron y eliminaron puestos del Call Center.
  • Se logró automatizar más de un 40% los tiempos de los procesos de generación de la documentación de reparto para transportistas y vendedores.
  • Se redefinió los responsables de actividades de los nuevos procesos, haciéndolos más ágiles, simples y flexibles.
  • Se incorporó el requerido traqueo de entrega de los productos y tarjeta de beneficios a los clientes.

4. Logística:

  • Pudimos implementar el tan necesario “Paquetes estándar” en transportes de Ciudad e Interior, es decir empaquetar durante casi toda la tirada, con paquetes de igual tamaño, transfiriendo al transportista la tarea de fragmentar los ejemplares para su entrega, de manera de poder agilizar el proceso con menos recursos y mano de obra internas.
  • Se desarrollo internamente un sistema web de trackeo de paquetes para acompañar la generación y control de los mismos previo a la entrega y carga de los transportes.
  • Se avanzo en el análisis de la posible eliminación de la logística inversa para los diarios que viajan al interior del país.

La continuación de una transformación tecnológica profunda.

Ya con Shipo operando en régimen y los procesos consolidados en él, podemos ahora concentrarnos en los requerimientos de mejoras que dan soporte a las necesidades tanto de los transportistas como de los vendedores, enfocándonos fundamentalmente en digitalizar los procesos costosos e ineficientes como los de facturación y cobranzas, logísticos y de comunicación. Para ello se decidió desarrollar un portal móvil intuitivo y práctico sobre el cual descansar las funcionalidades que se detallan a continuación y que seguro otorgarán, dinámica y agilidad a la hora de implementar propuestas de valor hacia los principales actores comerciales de nuestro negocio.    

Una buena experiencia de transformación5

5. RESULTADO DEL PROYECTO

Luego de haber transitado cada una de las etapas de la metodología elegida y ya en la recta final del proyecto, la evaluación final es mas que positiva, a la luz de los resultados que se detallarán a continuación, podemos con total convicción afirmar que se realizo un excelente trabajo en equipo, implementando casi la totalidad de las propuestas sugeridas y principalmente el haber logrado decantar en la organización una cultura de trabajo en equipo, sacrificada, pero que llena de orgullo y compromiso por el logro de los objetivos que nos planteamos y que seguramente le permitirán a la empresa crecer y posicionarse como una organización ordenada, eficiente y pujante.

Los resultados:

Difusión: Se automatizo y eficientizo.

  • La devolución cayó más de un 7% con solo un 1% de ejemplares agotados.
  • Se redujo más de 50% tiempos de operación de esta actividad.
  • La nueva eficiencia de este proceso demostró ahorros significativos y concretos fundamentalmente en el proceso de venta en calle.

Facturación y Cobranza:

  • Aún se tienen lagunas dificultades en la implementación de la facturación electrónica y bancarización de los vendedores, pero con buenas perspectivas de lograrlo.
  • Los tiempos operativos de este proceso se redujeron en aproximadamente un 50%.
  • Se eliminaron varios servicios que la empresa descansaba en terceros, ahora absorbidos por Shipo.
  • Sistemas de información: Se cuenta, por fin, con toda la información requerida por tableros de mando y reportes de gestión para la toma de decisiones eficientes.

Logística:

  • La optimización de la logística inversa con Shipo, redujo un 20% los costos del proceso y más de un 30% los tiempos de dos personas.
  • Se redujo un 60% los tiempos del proceso de generación de la documentación operativa.
  • Implementamos paquetes estándar, lo que redujo un 30% los costos del proceso de empaquetado y más de un 200% los tiempos de producción del proceso.

Sistemas, licenciamientos y mantenimientos de software:

  • Se redujo un 20% el presupuesto del área de Sistemas, teniendo en cuenta la absorción de herramientas complementarias del anterior proceso, ahora con Shipo.
  • Se redujo más de un 50% los tiempos de dos personas del equipo de Sistemas abocados a solucionar incidencias constantes de viejo proceso de comercialización y producción de los productos impresos.
  • Se eliminaron los soportes de licencias de varios sistemas complementarios absorbidos también por Shipo.

Próximamente con el portal móvil:

  • Estará disponible la auto gestión de transportistas y vendedores para la gestión de la mayoría de sus procesos operativos.
  • Se podrá eficientizar aún más las operaciones del Call Center y reducir mas de un 30% los consumos de las tramas telefónicas en la eliminación por autogestión de las llamadas del entrantes y salientes del callcenter.
  • Se reduciría un 50% más, los tiempos de los procesos operativos de la Logística y Circulación.
  • Se eliminarían más de una 30% los costos internos tanto en insumos como en los servicios de impresión de los procesos de documentación operativa.

Equipo y cultura:

Luego de haber recorrido un largo camino hasta llegar a estas instancias, podemos asegurar que ya contamos con un equipo formado, experimentado y comprometido, con conocimientos en metodologías ágiles de trabajo y que seguramente será el encargado de seguir mejorando los procesos, derramando la cultura en cada uno de los estratos de la organización y fundamentalmente ser el motor que impulse los profundos cambios tanto necesitan los medios de comunicación.